Estava numa busca em achar alguma coisa boa pra pôr no Blog até que entrei num site http://www.uxmatters.com/index.php e encontrei um artigo muito interessante que fala sobre a comunicação e a interferência (ruído) que faz com que a mensagem não seje recebida de forma correta, ou seja se a informação não chega, não há comunicação. A tradução do artigo foi feita com cortes, então ele se encontra no link original pra quem quiser consultar a matéria inteira, em inglês. Também reformulei alguns diagramas e os traduzi. Leiam que é muito interessante!!
Blogs, wikis, e-mails, web sites, mundos virtul... Hoje nós temos mais modos de comunicação que nunca. A diferença? Se as empresas não tiverem cuidado, o que eles estão tentando dizer - e o que seus clientes estão tentando dizer - pode ser perdido na complexidade. Pense nas suas experiências como usuário. Quantas vezes você recebeu um e-mail que não tinha significado para você, porque sua imagem não abriu - ou talvez porque oferecia uma menssagem que não era relevante para sua vida? [...]
A habilidade de comunicar parece obvia, porque encontramos muitas formas de comunicação diariamente. Nós lemos as notícias, compramos on-line, revemos nossas contas, escrevemos ou comentamos em um blog, e muitas outras coisas. Mas pergunte a alguem o que é comunicação e como se comunicar melhor, e você ouvirá algumas hesitações. Nós estamos perto dela, e não podemos descreve-la - é o conhecimento tácito. [...] não reclamo de não ter a definição correta. Mas eu encontrei 3 perspectivas que dão um bom começo:
um modelo
uma visão teórica
uma estratégia de experiência
O modelo básico: acalmar o ruído
Você deve ter visto alguma idéia familiar do clássico modelo de comunicação do Shannon-Weaver, que tem sua base na teoria da comunicação. [1] Este modelo descreve quanto ruídos, ou interferências, são o principal fator do qual perdemos comunicação, como mostra na Figura 1.
Figure 1 - modelo de comunicação do Shannon-Weaver
Shannon e Weaver focaram nos aspectos técnicos da comunicação - como ter informação de um sistema para outro sem degradar a mensagem. Mas seu modelo básico é util quando pensamos em aspectos sociais e tecnológicos da comunicação. Aqui está uma variação do seu modelo que destaca 3 tipos de ruídos que nós encontramos hoje:
- ruido técnico
- ruido semântico
- ruido organizacional
Figure 2 - Técnico, Semântico, e organizacional. Ruídos que interferem na comunicação.
Ruido Técnico
Ruido técnico ocorre internamente e pode interromper um canal de comunicação. Um exemplo do ruído técnico é o bloqueador de imagens do Outlook em uma mensagem de e-mail em HTML. O cliente não recebe a mensagem na sua forma desejada, então literalmente não recebe a mensagem. [...]
Para grandes web-sites e canais múltiplos de comunicação, uma fonte principal de ruído técnico são conteúdo e tecnologias de gerencia de documentos. Essas tecnologias são criticas, mas nós gastamos tanto tempo resolvendo como ter sistemas que entregam as informações e não temos tempo suficiente para pensar sobre quais informações são úteis e como essa informação deve comunicar os clientes. O "Even Forrester Research" (EFR) reconhece esse problema, pedindo por menos foco no gerenciamento de conteúdo e mais foco no uso do conteúdo dos clientes. [2] [...]
Ruido Semântico
Ruido semântico é um problema com a língua de interpretação. Um exemplo de ruído semântico ou linguagem é quando uma empresa usa termos diferentes para o mesmo conceito em vários meios de comunicações. Por exemplo, uma empresa de wireless pode tratar um celular como um telefone no seu web site [...]
Mais um exemplo de ruído semântico ocorre quando um cliente telefona para uma empresa e consegue um representante que não é fluente na linguagem do cliente. Talvez a expressão idiomática do cliente confunda o representante, e as expressões não idiomáticas do representante soem desajeitados ao cliente. Um exemplo menos extremo é quando um representante de uma call center usa jargões que, para o cliente, pode ser Grego - por exemplo, dizer "power on" significando "turn on" (ligar) um celular. [...]
Não vamos esquecer do ruído semântico interpretativo, que ocorre quando o cliente recebe a mensagem desejada na linguagem certa, mas ainda não entende. Um exemplo é organizar informações em uma web site na perspectiva da empresa em vez da perspectiva do cliente. Felizmente, a arquitetura da informação pode corrigir esse problema em web sites. [...]
Outros exemplos de ruído na interpretação cai no contexto, tom (linguagem), exemplos (exemplos criados) , e outras sutilezas. O informal, e divertido tom de linguagem no site da Virgin Mobile - na sua página de senha mostrada na Figura 3 - provavelmente é um êxito no segmento de cliente visado pela empresa. Embora, esse tom não funcionaria em um site médico projetado para pessoas idosas.
Figura 3 - Linguagem informal na página de login do "Virgin Mobile"
Na "Ajuda" do site, mostrada na Figura 4, um comparação entre o serviço "auto-pay" com o serviço "valet" pode confundir o cliente se o público alvo não estiver familiarizado com o serviço "valet".
Figure 4 - Ruído interpretativo na "Ajuda" no site da Virgin Mobile
Se os setores organizacionais fossem ouvidos, eles estariam ensurdecendo como rajadas trovão. Algumas empresas têm canais de setores que operam idependentemente e até competem um contra o outro - por exemplo, "vendas de loja" vs. "vendas na internet" vs. "vendas por telefone". Uma estrutura assim significa que ninguém é responsável ou capaz de implementar uma experiência de comunicação que cruze esses canais, implicando em coordenação de mensagem, conteúdo consistente e relevante e otimização de mensagens por canal. Os empregados que trabalham em um canal tentam guardar clientes que usam só o seu canal - quando, na verdade, os clientes poderiam usar múltiplos canais. [...]
Muitos varejistas sabem a importância da integração dos canais. O "Circuit City" emfatiza seus 3 modos de compra - na loja, na web, e por telefone, como mostra na Figura 5. "Circuit City", REI, "Best Buy", e outros também permitem que o cliente peça online, então buscam sua compra de uma loja próxima.
Figure 5 - Comprando do "Circuit City" via 3 canais
Para alguns produtos, a Amazon.com oferece telefonar para o cliente para ajudar a responder perguntas sobre os produtos, como mostra na Figura 6. [...]
Figura 6 - Serviço customizado da Amazon
